Репутация в интернете.

Управление репутацией в Интернете.

Услуга управления репутацией в Интернете с каждым днем становится все актуальней, и это неудивительно. В Сети пользователи не стесняются в выражениях, часто делятся впечатлениями, как правило, негативными. Один отрицательный отзыв — и доверчивые читатели сразу теряют желание приобрести у вас товар или заказать услугу. Возможно ли создать безупречную репутацию в Интернете?

Понятие «Управление репутацией в Интернете» заимствовано из опыта американских интернет-маркетологов и веб-аналитиков. Термин, по сути, представляет собой комплекс мероприятий по обнаружению в Сети негативного контента (отзывы на форумах от недовольных покупателей, «разоблачительные» статьи, посты в блогах с критикой в адрес компании или бренда) и сведения его к минимуму. Это своего рода PR в Интернете. На Западе такие услуги практикуются очень активно, Рунет же сравнительно недавно стал перенимать зарубежный опыт.

Каждому предпринимателю, планирующему создать свое дело в Интернете, стоит обратить внимание на проблему управления репутацией в Сети: игнорируя ее, вы рискуете потерять не только имя, но и весь бизнес. Особенность интернет-пространства состоит в том, что контент о вашей компании зачастую создается стихийно: различные блоги, форумы, сервисы типа ВКонтакте, Twitter и другие являются мощным и практически неуправляемым механизмом формирования мнения о бренде.

При этом, согласно статистике, 74% пользователей социальных медиа доверяют рекомендациям своих знакомых по форуму или социальной сети.

Как завоевать положительную репутацию?

Шаг 1. Для формирования положительной репутации необходимо завоевание симпатии реального клиента. Как правило, это происходит путем открытого диалога с пользователями. Чтобы на начальном этапе не допустить или минимально снизить количество низких оценок и отрицательных отзывов в свой адрес, нужно, в первую очередь, предоставлять действительно качественный товар или услугу, ежедневно следить за обновлением отзывов и оперативно реагировать на них: благодарить пользователей за положительные отзывы и стараться максимально вежливо и тактично решать конфликтные ситуации.

Шаг 2. Нужно искать негативный контент в Сети. Необходим регулярный мониторинг поисковой выдачи и социальных медиа на предмет выявления всевозможного контента о компании.

Существует несколько методов и инструментов мониторинга:

- ручной мониторинг поисковых систем по основным ключам (долго, трудозатратно и не всегда удобно);

- Яндекс.Блоги (blogs.yandex.ru) и Google Оповещения (google.ru/alerts): доступные системы отслеживания упоминаний об объекте в поисковых системах, найденная информация поступает на электронную почту подписчика;

- специально разработанные программы, осуществляющие поиск по сайтам в Интернете, например: monitorix.biz, youscan.ru, netmind.ru, buzzware.ru и др.

Шаг 3. Важно нейтрализовать негативную информацию о компании.

1. Неумышленный негатив — это и отзывы недовольных клиентов, и неосторожно размещенные в Интернете фотографии с корпоративных праздников и т. п. Обычно такой контент не представляет большой угрозы, но игнорировать его нельзя. Нужно оперативно и открыто решать спорную ситуацию.

2. Умышленный негатив с целью ударить по репутации. Классический пример — отрицательные отзывы уволенных сотрудников, недовольных работой в компании.

3. Черная PR-кампания, наносящая серьезный удар по репутации — это самый опасный тип негатива. Такие кампании проводят специалисты, которые тщательно изучают ваш бизнес и точно знают уязвимые места фирмы. Чаще всего онлайн атакам негатива подвергаются предприятия следующих сфер деятельности: туризм и путешествия, бытовая и мобильная техника, связь, банки и финансовые институты, заведения общепита.

Секрета быстрого распространения подобного контента нет, здесь работают простейшие принципы человеческой психологии: из всей массы информации самой передаваемой в Сети является именно негативная. Даже в выдаче поисковых систем, если появился текст с отрицательными отзывами, он будет ранжироваться выше, чем позитивный с такими же ключами, так как пользуется большей популярностью читателей.

Анализ и обработка информации

При обнаружении информации любого рода о компании или бренде необходимо правильно ее проанализировать и принять соответствующие меры. Учтите несколько важных моментов, которые стоит учитывать при нейтрализации негативного контента:

1. В первую очередь, постройте конструктивный диалог с контрагентом: ответная агрессия и жаркая полемика недопустимы.

2. В каждом случае подход должен быть сугубо индивидуальным, в зависимости от серьезности проблемы, известности компании (человека, бренда), вероятных последствий.

3. По возможности подключайте в свою защиту экспертов, лидеров мнений. Если нужно — привлекайте юристов, когда выявляется откровенный черный PR и клевета.

SEO работает на репутацию

Бороться с негативным контентом призвана и поисковая оптимизация. Здесь используются меры, направленные на понижение в выдаче поисковых систем страниц с отрицательной информацией. Также необходимо повышать позиции страниц с положительными отзывами и статьями. Вытеснить негатив за пределы выдачи помогает прием замещения: размещайте позитивную информацию в больших количествах на разных источниках. Продвигаются страницы с позитивным контентом при помощи стандартных инструментов SEO: ссылочные биржи, покупка, обмен ссылками на статьи с тематическими ресурсами, размещение анонсов, новостей и т. д.

Стоит отметить, что управление репутацией — это не одноразовая акция, а ежедневная работа, требующая внимания и ответственности. Если грамотно организовать процесс, то ваш имидж в Интернете станет мощным инструментом для продвижения и процветания вашего бизнеса.