Как бороться с негативом в интернете.

Негатив в Интернете: как с ним бороться?

Интернет сегодня стал местом информационных войн, стремительно обогнав традиционные средства массовой информации. Из-за анонимности сферы он-лайн пользователи позволяют себе проявлять агрессию и разжигать конфликты с «пустого места», становясь смелее и беспощаднее. Каждый уважающий себя форумчанин обязательно напишет негативный отзыв, если натолкнется на тему обсуждения магазина или ресторана, где его плохо обслужили или продали некачественный товар. Хотя если эта же ветка будет посвящена положительным впечатлениям от посещения заведения, потратить на нее время будет лень: плохие новости сообщают гораздо охотнее.

Это особенности интернет-среды, и раз нельзя ее исправить, значит, пора учиться подстраиваться под ее законы и работать с появляющимся негативом. Делать это необходимо, так как небольшое обсуждение на форуме при желании (а у конкурентов этого желания достаточно) может перерасти в большой конфликт, который серьезно скажется на состоянии бизнеса. Примеров этому немало: у компаний падали продажи, резко сокращалось количество клиентов, партнеры отказывались от сотрудничества. Чтобы предотвратить такую ситуацию, нужно определить тип негатива, и в зависимости от него выбирать тактику защиты.

Тип 1. Естественный.

Речь идет о естественной реакции человека, когда он действительно купил некачественный товар или столкнулся с плохим обслуживанием. В праведном гневе блоггер (форумчанин или пользователь соцсети) делится своим впечатлением и советует друзьям избегать магазин (ресторан и т. д.) обидчика. Что можно сделать в этом случае? В первую очередь, признаться в своей ошибке (ведь это действительно так), тщательно разобраться в ситуации и предоставить блоггеру максимальное возмещение: поменять товар, выполнить сервисный ремонт и так далее — в зависимости от первоначальной претензии. При этом диалог следует вести не в личной переписке, а публично, чтобы те, кто поддерживают «негативщика», видели, что компания открыта к общению и готова работать над улучшением своей продукции или уровня обслуживания. Кроме того, как только блоггер будет удовлетворен, он просто обязан будет отписаться об этом на своей площадке (так как публика жаждет исхода конфликта), и тем самым поставит точку в неприятной ситуации, прекратив дальнейшие обсуждения. А компания сделает для себя вывод на будущее и усилит внимание к проблемным вопросам, чтобы избежать повторения он-лайн «войны».

Тип 2. Неадекватный.

В профессиональной среде таких форумчан называют троллями, а их посты — троллингом. Это люди, которым доставляет удовольствие писать гадости, делать из мухи слона и делиться с окружающими своим плохим настроением. Минус такого типа: то, что в сообщении может быть написано огромное количество ужасной информации о компании и продукции, фирму самым беспощадным образом смешивают с грязью, не стесняясь в выражениях. Но при внимательном рассмотрении этот минус как раз и становится преимуществом. Увлекшись выплескиванием эмоций, «тролль» совершенно забывает об аргументах, поэтому такие посты не имеют влияния на думающих покупателей. Более того, зачастую истеричный тон сообщений порождает недоверие к личности «негативщика», и его информация не воспринимается всерьез, даже если она и имеет под собой реальные обстоятельства.

Главная задача компании, подвергшейся атаке «тролля» — стараться не обращать на него внимания. Конечно, неприятно слышать клевету в свой адрес, но любое высказывание только подольет масла в огонь неадекватной агрессии. Стоит потерпеть несколько дней, и «негативщик» найдет новую жертву. Тем более, что неприятных последствий такая атака за собой не несет: ваши клиенты сумеют отличить правду от фантазии.

Тип 3. Направленный.

Это самый опасный тип негатива, так как основан не на эмоциях, а на расчете ваших конкурентов, решивших уничтожить вашу компанию, развязав информационную войну. Определить такой тип атаки несложно. На то, что это заранее спланированная акция, вам укажет одновременность появления сообщений: очевидно, что в течение нескольких часов не могли сразу появиться десятки обиженных покупателей с одинаковыми жалобами. Кроме того, обратите внимание на стилистику постов, они, как правило, очень похожи друг на друга, так как пишутся одним и тем же человеком. Также показательны даты регистрации форумчан-негатившиков. Их аккаунтам всего несколько дней от роду, так как создавались они специально для информационной атаки.

Что делать, если вы обнаружили направленный негатив? В первую очередь, попытайтесь разоблачить «клонов», чтобы они потеряли доверие читателей. Например, если человек жалуется на приобретение некачественного товара, попросите у него прощения и выразите стремление исправить оплошность: попросите данные, которые должны быть у реального покупателя (номер чека, фамилию продавца и т. д.). Большая часть атакующих сразу исчезнет, некоторые «клоны» назовут вымышленную информацию. Опубликуйте правдивый ответ типа: «Продавца с такой фамилии в нашей компании нет», сомневающихся смело приглашайте в офис удостовериться в вашей откровенности. Хотя часто этого и не требуется, так как после разоблачения пользователи сами делают выводы.

Бывает, что к информационной войне подключаются и сторонние источники, поддавшись раздутой панике. В этом случае возможно привлечение независимых экспертов, которые дадут объективную оценку ситуации. При этом постарайтесь, чтобы публика сама выбрала специалистов, чье мнение для нее авторитетно, тогда не будет слухов об ангажированности третейских судей.

Стоит отметить, что онлайн «война» — это не только происки конкурентов, но и недоработка компании. Гораздо легче предотвратить конфликт, быстро разобравшись с ситуаций, пока она еще не получила огласки. Для этого необходимо осуществлять постоянный мониторинг отзывов о компании и анализировать их, затем корректировать свою деятельность. Будьте внимательны к вашей репутации в Интернете, и она начнет работать на вас.